[Day18] 先谈信用，再说信任

有一天，看到 QA 同事 A 在脸书上抱怨自己的加班申请被高阶主管打回票，大叹主管昏庸，不信任员工。我侧面的去了解了前因後果，原来是主管查了出勤记录，发现在开发周期的前段，上下班时间都正常，开发到末段的加班申请，被视为前面的努力不足。站在基层员工的观点，产生同病相怜，同仇敌慨的情绪是容易的；但站在公司的观点，确保公司资源的有效利用，严审加班申请，也是题中应有之意。这个事件背後的系统性问题很复杂，超出了中、初阶主管能掌控的范围。但也不代表我们能就束手无策，任凭团队发酵不满情绪。本篇就来聊聊，如何建立「信任」。

信用与信任大不同

「被讨厌的勇气」中对这两个词有很明确的定义：

「信用」：在附带条件下相信对方。
「信任」：是相信他人的时候，不附加任何条件。

工作中，讲求的是一种「信用关系」；而只有在友谊中，建立的才是一种「信任关系」。阿德勒的描述，言简意赅，所以问题回到了我们自身，在抱怨不被信任前，先想清楚：「我们真的想和高阶主管或老板发展友谊吗？」建立了基本认知後，就可以探讨工作关系中，真正重要，可以发展的「信用关系」。

用量化取代质化

愈高阶的主管，愈不该了解太多团队实作的细节，所以「透明度」是高阶主感的安全感来源。当老板来询问专案的进展时，我们习惯用很质化的方式来回答：

「我觉得还需要 x 天，大概可以做完。」

我们的大脑在面对质问时，快速的在进行运算，然後根据所掌握的现实，进行评估。由於「估」不凖，所以很自然的就会使用「觉得」「大概」「不错」「应该」这样的修饰词。如何进行量化？在前几面的文章中，我们介绍过估点方式，就是一个可以利用的武器。那麽上述的回答，就可以改成：

「根据团队估点与燃烬状态，并且根据经验，保留 y % 缓冲时间的前题下，再 x 天就可以交付。」

经验上，愈高阶的主管对数字 (钱) 的敏锐度愈高，量化的数据可以有效的降低他们在评估风险时的痛苦指数，也让透明度提升。

累积信用点数

我们在申请房贷或信用卡时，银行也会对客户进行「信用分数」评估。量化的评估方式，无所不在。因此我也会建议开发团队，透过量化的方式，来证明自身的产出与效能，来累积自己的「信用积分」。工作点数的评估，在这里的意义就不仅只限於专案管理的层次，也可以提供员工工作状态的证明。回到最前面，QA 同事 A的状况，如果可以用量化的数据来解释前期的工作效率属正常，而後段是因为与 RD 的工作相依性，导至工作负担点数的累积，所以必须加班，是否就可以化解此一冲突。

值得注意的是，这个量化的数据，是一种「沟通」工具，而非绩效工具，主管切不可用它来减化绩效考核的流程。让团队有安全感，永远是第一要务。