软件开发流程 需求蒐集法2 - 用户访谈

在 软件开发的用户需求哪里来？ 介绍了很多软件开发时，蒐集需求的方法，但每个蒐集方法得执行方式都不同，今天要来分享其中一个方法 - 用户访谈 得执行方式。

为了能够更贴近用户的想法与使用需求，因此在软件业担任产品经理的我，会透过访谈的方式来了解以下内容：

1. 了解特定一个功能下，优先需要优化或调整的操作环节
2. 了解用户目前最需要的产品功能是什麽
3. 了解特定业态目前产品的使用需求

往下会进一步说明，我是怎麽执行用户访谈的，主要会分成以下几个环节：

• 一、访谈目的
• 二、访谈策略
• 三、访谈对象
• 四、访谈大纲
• 五、准备问题集
• 六、访谈过程
• 七、访谈纪录

一、访谈目的

虽然前面有说，透过访谈能够了解到三个面向的内容，但真的要执行访谈时，需要厘清一下为什麽要做这件事情，是为了 探索新的软件开发方向，或是 了解特定一个软件功能可以优化的方向 等，毕竟访谈非常花时间，不管是用户的时间还是产品经理的时间都很宝贵。

二、访谈策略

确定好前向的目的後，要 breakdown 到下一层可以达到目的的策略是什麽，例如 需要找特定偏好的用户做访谈、找寻已经有类似使用经验的用户做访谈 ，或是 透过正向和反向的问法验证用户的使用需求等。

三、访谈对象

因为软件业的用户有很多的类型，因此在大方向寻找访谈的对象时，要先确认一下什麽样的用户轮廓能够回答想要达到的访谈目的，大方向可以用以下几种类型来区分：

• 有特定使用经验的用户
• 对特定软件功能有需求的用户
• 抱怨特定软件功能的用户
• 很有使用想法的用户

确定完方向後下一步是要找出适合的人选，之前的经验是能够透过以下几种方式找：

• 透过系统资料找出适合的人选
• 透过功能建议的内容找出适合的人选
• 业务夥伴的推荐

四、访谈大纲

根据访谈的目去发想访谈的题目，因为在访谈当下，受访者可能会很难想像产品经理要询问的内容，为了帮助受访者思考，建议先请受访者分享曾经的发生过或是使用过经验，透过已经发生过的事情，让受访者能够依循一个脉络思考。

若是想要了解用户的使用需求，或是了解用户为什麽抱怨某个软件功能不好用，建议直接请受访者分享使用情境，透过情境的方式去寻找用户的核心痛点。

如果怕访谈的题目会让受访者误解方向，能够再多设几题问题，而新增的问题可以和其他题目互相验证。

五、准备问题集

为了回馈受访者花心力协助访谈，通常会在访谈的过程中，留一小段时间给受访者，让受访者发问，因为在访谈当下，很难预测受访者会问的问题是什麽，建议能够提前准备一些问题集，避免当下被受访者问倒回答不出来，若是当下真的发生回答不出问题的状况也别紧张，能够先收下受访者的问题，使後确认完答案後再回覆给受访者。

六、进行访谈

破冰暖场

准备完那麽多的前置作业後，终於要正式进入访谈的环节，通常会希望整个访谈的过程不要太过僵硬让受访者不自在，因此前面会先安插个 破冰暖场 的环节，先和受访者介绍一下此次访谈的目的，而产品经理平常主要负责的部份是什麽，并和受访者聊一下近期软件的使用状况，等到受访者心情稍微放松後就可以 进入正式的访谈。

随机应变

在访谈的过程中，其实非常的紧张刺激，因为这时候非常考验产品经理的应变能力，需要根据不同的受访者的类型，随时调整访谈方式

• 第一种类型，非常喜欢分享的受访者

  要好好控制时间，适时的帮受访者收尾，不然非常有可能发生访谈时间已经到了，结果用户还没回答完。

• 第二种类型，不爱讲话的受访者

  要想办法换个问法让受访者多说一些，从中交叉验证确认受访者回答的方向和需求。

• 第三种类型，很容易离题的受访者

  要记得想办法让受访者回到主干道上面回答，不管是用引导的方式，或是换不一样的问法来询问都可以，这边要小心用引导的方式不能让受访者最後顺着自己的脉络回答下去，所以还是要适时的让受访者能主动的发想和回答。

七、访谈纪录

在访谈前，要先和受访者确认是否可以录音，方便在访谈结束後回放内容，在访谈时同时需要有另一位人员在现场做纪录，会需要有录音和记录手的原因是纪录只是当下快速写下重点，但事後整理访谈内容时，很有可能忘记当时纪录的意思，因此会需要回放录音的内容还原当时的状况。

以上七大点就是自己在软件开发过程中，执行用户访谈的方式，一开始觉得用户访谈应该很简单，就像是和用户聊天，没想到真的执行过几场後非常的不容易，中间有很多的小撇步而且非常烧脑。