反馈与「大便三明治」

这篇我是在讨论提供反馈 (giving feedback)。但对主管来说，如何接受反馈 (taking feedback) 也是同样重要。针对作为主管该如何接受反馈，在後面我会推荐一本书给你参考。

何谓反馈

「反馈」可以说是你获得有关你自己的任何信息的统称。广泛来说，反馈是我们如何从我们的经验和他人的观点了解自己——是我们如何从生活中学习与成长的方法。我们每天都会给予与接受各种反馈：公司对你的年度工作绩效评估、你下车後 Uber 请你对司机提供的评价、以及其他使用者对你想去的那家餐厅的评论。但反馈还包括当你父母对你不认可时的皱眉头、或是你的邻居早上对着你新买的鞋子多瞄了一眼。这些都是反馈。而很多时候，这些细微的反馈，却能给我们莫大的影响。

主管对员工的反馈

美国有些企业做过调查，问员工在工作上最困难的对话是什麽。大部分都答案都是：反馈（Feedback is one of the most difficult conversations）。

我们从小到大，从幼稚园到职场，都活在反馈之中。所以作为主管在你去提供员工反馈前，你要有心理准备，你要说的，员工绝大部分都已经听过了。

如果是这样，有如何让你的反馈有影响力？能真正带来改变？

大便三明治 The Shit Sandwich

最近看到这篇倡导「三明治说话术」的育儿文章。作者认为这种沟通方法，对於伴侣、小孩、甚至同事都使用。

图片来源：未来亲子学习平台：鸡汤来了

这的确是新手主管最常被指导，也最常用的的反馈方法。它因为太常被使用，普遍到在美国有个非常传神的名称：「大便三明治 (the shit sandwich)」。它的设计是：

1. 第一步，先通过一些前导好听与肯定对方的话 —— 如称赞下属近期的表现或任务进展，来降低他们的警觉性与反抗力。（面包层＃1）
2. 第二步才是说出你真正想说的话，通常是对员工较负面的批评与反馈（大便层）
3. 最後用一些正面、鼓励、好听的话来收尾，例如你多麽重视他对公司的贡献等，来结束这场对话 。（面包层#2）。

这个设计听起来很厉害。透过混杂不同的讯息，我们可以把想说的、该说的说出来，但同时把伤害简单最低，避免让听的人觉得心里难受。

或是说，这是我们认为。但事实是这样吗？

当你我都知道是套路，就不会有效

其实 shit sandwich 主要适用於职场新鲜人。针对已有几年工作经验的人来说，并不特别有效，更有可能适得其反，因为：

• 因为见太多了，所以当有经验员工听到第一段「称赞」时，就已经准备接下来的批评了，同时很有可能已经觉得不耐烦了。
• 很多主管，也因为经验不够，会做得太刻意。这会让员工无法信任当下的对话。
• 因为太格式化，所以有经验的员工已经知道那两层「面包」只是客套化，他们已经不相信那些话了，只会专注听到的负面批评了。

那更有效的反馈技巧又是什麽呢？我们明天再续。