外贸人与客户的三个沟通技巧

对外贸易信函需注意三点沟通技巧。

信用证：反向思考，语气温和；

信用证是指银行应进口方(买方)要求向出口方(卖方)开出的一份书面证明，以保证支付货款。银行授权出口人在符合信用证条件的情况下，以银行或其指定的银行为付款人，开出的汇票不得超过规定金额，并按规定随附装运单据，按时在指定的地点收取。

对外贸易业务中，合同的签订和履行的时间有很长的间隔，在即将交货之前，如果买家的信用证尚未开出，则卖方必须督促买方及时开出信用证，以便及时装运。怎样催促对方尽快开出信用证更难。通常为缓和气氛，对外贸易人员可采用逆向思维的方法，敦促对方尽快开证。

货不符：态度委婉，避免消极情绪的影响。

对外贸易企业难免会遇到货物质量、数量等与前期订单描述不相符，不得不拒收货物或提出索赔的情况，这将不可避免地会在此时传递负面消息。心理研究显示，消极情绪比积极情绪具有更强的感染力和影响力。利用正面词语进行商业沟通，可有效地促进外贸合作。对外贸易企业在与对方协商货物不符时，除了客观地说明事实真相外，也要注意照顾对方的面子，尽量不要伤害自己的感情，用积极的语言来避免负面情绪的负面影响。

索赔和拒绝：条理清楚，赢得客户的理解和支持。

在对外贸易中，由于主客观原因，不可避免地会收到客户的投诉和索赔。实际经验表明，回复客户投诉和索赔是最棘手的信函业务。对外贸易企业往往根据不同情况选择索赔还是拒绝索赔。正确处理和拒绝索赔是一项极具挑战性的交流工作。

如为索赔，应采取直接写法，以开门见山的方式告知对方索赔的好消息。与此同时，尽量用中性的语言将对方的注意力转移到愉快的事情上，避免对索赔问题的消极描述。