顾客反馈,是指顾客在店内购买某种商品后,根据自己的购物经验和使用经验,对店内销售者做出的评价。一般可以从店铺的顾客服务水平,物流的及时性和反应速度等几个方面来描述。对这类评论,只允许在店内真正购买过产品的用户进行评论。
在亚马逊平台看来,Feedback不仅在很大程度上影响产品购物车,而且如果商家的Feedback的数量或质量不如其他人,也会减少平台向消费者推荐相应产品的机会,从而降低产品的曝光率。一些大型交易网站对于亚马逊卖家的Feedback星级和交易数量,都有明确的规定。在顾客看来,Feedback的好坏也会影响他们购买与否的决定。
亚马逊卖家,应该如何处理不同星级的FeedBack?
1、最好把1-3个星星的Feedback去掉。首先联系买家,通过协商让买家删除网站上的Feedback。并且针对买家不愿或无法消除的负面Feedback,亚马逊卖家可以向平台申诉,但仅限于Feedback违反了留评规则,且时间不足90天。一旦时间超过90天了,再想申请删除,
则会显示此申请已失效。
2、4星的Feedback通常是顾客对一些产品,包装或者物流问题提出投诉。因此,亚马逊卖家可以通过点击后台的Response进行回复和说明。
3、对于5星的Feedback要有礼貌地回复,比如“Thanks for your feedback and looking to more business with you!”。这样做的目的是尽可能地巩固顾客对你的店铺的印象,提高顾客的回购率,同时还可以提高顾客在浏览店铺时的吸引力。
作为产品评论的一种,FeedBack也是会直接影响产品的成交和转化的,所以亚马逊卖家也要重视评论的维护,尽量把好的评论展示给买家,淡化不好的评论,这样才能有效地促进产品的成交和转化,在提升店铺销量的同时,也提高了店铺的整体权重。
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