跨境卖家售后沟通规则

提升买家满意度能给买家带来额外的交易，能影响产品的排序曝光，能影响其他买家的购买行为，也能影响卖家的星和资源使用，因此买家的满意度对卖家很重要，而售后服务是影响买家满意度的一个重要方面。卖家在售后处理时需要掌握一些沟通技巧，做好售后服务，及时解决纠纷，让老买家成为你交易的“稳定器”。在售后沟通中要注意以下几点：

主动与买家联系。

卖家在交易过程中最好主动与买家联系。卖家支付货款后，还有发货、物流、收货、评价等多个过程，卖家需要及时将发货、物流信息告知买家，提醒买家注意收货，这些沟通，既可以让卖家及时掌握交易动态，又可以让买家感受到卖家的重视，促进双方信任与合作，从而提高买家的购物满意度。另外，你也可以在遇到问题和争议的时候及时、妥善的处理。

注意与人交流的方式。

一般来说，卖家主要采用书面交流方式，应避免与国外买家进行语音交流。以文字形式进行沟通，不仅可以使买卖双方的信息交流更清晰、准确，还可以留下沟通的证据，便于后期可能存在的纠纷处理。卖家要保持旺旺在线，经常关注即收件箱信息，对买家的询问要及时回复。不然，买家很容易失去耐心等待，卖家也很可能错过再次购买的机会。

注意与人交流的时间。

因为时差的原因，在卖家每天的工作时间(北京时间8点到17点)，会发现大多数外国买家的即时消息都是不在线的。虽然国外买家不在线，但卖家可以通过留言联系买家。然而，我们建议供应商在联系买家时要尽量选择时间，这意味着卖家应该学会在晚上联系海外买家。由于此时买家可能在线最多，交流效果更好。

学习对买家进行分析。

先了解买家所在地的风俗习惯，了解不同国家的语言文化习惯，这样在沟通时才能拉近距离，并有针对性地回复买家。第二要学会从买家的文字风格来判断买家的性格。若购买者使用的语言文字简练精练，则可断定其办事可能雷厉风行，不喜欢拖泥带水。卖方若根据买家的脾气，积极调整沟通方式，可促进双方沟通顺利进行。