[Day22] 挖出心理话的提问技巧

在推动团队开发系统的改善过程中，曾经遇到一个难题：

要如何将合作的流畅度、资讯的透明度以及团队成员的感受，这些质化的指标，进行量化？

为什麽量化很重要？试想两个情境：

因此，我定义量化的主要目的为「沟通」与「挖掘」。这类感受性质的调查，通常会透过访谈来搜集资讯，而取得量化指标的关键就在於提问技巧了。

在心理学书籍「６个问题，竟能说服各种人」中介绍了一个对话框架，透过巧妙设计的 6 个提问，可以有效的引发对话方的内在动力，做出改变。我认为这也是本对主管而言很棒的参考书籍，尤其是用在团队成员的引导上。其中的 2 个提问结构是这样的：

虽然我的目的不是试图改变团队成员，但上述的两个提问方式，我发现很适合运用在量化的调查。我将其变型如下：

我们在这一段时间，针对团队的「XX」实践方式进行了改变，以 1 到 10 的分数评分，你认为「改变前」与「改变後」的分数，各为几分？(此时务必请对方给一个数字，不必思考过多，凭直觉给就好）
你怎麽没选择更低的分数，或是你觉得还要调整哪些地方，才能给更高的分数？

其中的「XX」，可以根据需求，定义适当的主题范围。例如，在改善的初期，问题如果是针对「Scrum」进行修正，这个主题明显过大，也许改成针对「Refinement」或是「估点」两个比较小范围的主题进行调查更为合适。

举两个实际的操作案例：

我想知道某个团队成员对於我导入的「123 估点法」的看法，是否真的有解决原本被抛弃的「扑克估点法」带来的问题。在一对一访谈的开始，我得到的回应如下：

「我觉得还不错，虽然跟别人教的不太一样，但有总比没有好。」

这个回答，明显的是保守，且没有深挖下去的破口。於是我套用题组，得到的回应变成：

「嗯，改变前，因为我们抛弃扑克估点法了，所以我觉得原本只有２分；改变後，我可以给到７分。」

「７分，听起来比及格好一点了，但为什麽无法给出更高分呢？」我问道。

「因为我们的燃点记录，会反应一些数值，比如说估少了或估多了的点数，可是我们应该怎麽看待这些数值，还没有概念。」

「另外， Bug 有时候很难估一个点数出来，毕竟好不好解，要等研究了才知道。」

从原本品不出味道的质化回应，变成有相对数字的量化，我已经得知改变是有帮助的。而团队成员也可以明确指出可以改善的方向。引发新的讨论。

在 Day 8 中，我提到过利用这个方法，进行过大范围的主题调查：「整体开发流程」进行修正前、後的评分，统计结果如下。

团队成员的分数反馈约略可以看出是常态分布，调整前後的分数分布明显的向右方移动，可以说明团队对改良版的开发流程有正向的感受。此时关注的重点在挖掘评分偏低族群，对开发流程的看法。例如我搜集到的一些建设性建议：

「我们设计的 Scrum 工具可以再提升。」

「在 Sprint 中大家累积出来的点数燃烬数据，解释性可以再多一些。」

「大家对 Scrum 的理解好像还不是很够，Scrum Master 可以不时的和大家分享一些东西。」

「远端工作时进行 Refinement 会议的品质不佳，会议节奏不容易掌握。」

「在 Retro 会议上，还不太敢畅所欲言。」

这些建议，就是 Scrum Master 与团队主管可以继续努力的方向。

今天分享的提问技巧，其实也是企业教练建议使用的方式。有效的提问，也是主管必备能力之一，希望对大家有帮助。