失误的修补智慧

在各行各业工作时，很多人都有因为工作上失误，而被上司责骂的经验，这些必经的过程，被视为「学习」和「记取教训」，然後成为等大人的重要回忆，其实在发生错误的前夕，经历过的老鸟或主管都明知道可以避免，但是却任其让菜鸟去发生，然後再以「擦屁股」一词带过，好像就是要像当兵给予震撼教育，以後你才会乖乖听话。

如果因为工作上的错误，就被认为没有办法补救，那部门团队或管理阶层还是旧式的观念，还不如在执行前，做好层层的防护机制，反覆的核对，例如每年都备好新版须知手册，让新人能按照手册逐项检查，或者在线上建立检查系统，才是培训新人的好作法。在此，我们举渔夫出海捕鱼为例，每次出海归来，都要教新人鱼夫练习检查渔网有没有破洞，并让新手知道拉扯渔网和鱼挣扎咬网这些状况，都会造成鱼网破网，但只要建立起「补破网」的机制，叮嘱新人不是靠岸下渔获就能休息，还要帮忙做最基础的修补，下次出航捕鱼才能减少漏网之鱼。

笔者记得以前看过司马中原的《红丝凤》，故事中的主角是当铺最高的经营者－朝奉，当然当铺中有层层的监定掌柜，通常寻常物件，只要前面掌柜监定没错後，就不必惊动到朝奉，但只要来典当的客人喊出高价，并声明是绝世名品，朝奉才会出手做最後监定，只要一次监定出错，可是会砸了自己招牌，业界就会传得很快。

故事是某一天一位神秘客人用包巾包着一个瓷瓶，因手头不宽裕要来当铺典当筹资金，当这位客人表明这是绝世名瓷红丝凤，朝奉不动声色收下，并给出高额价金给客人，客人也表明日期会回来赎件，看似平静无波的交易，其实朝奉正在策画一个局（或说实验），在之後的某一天，召集所有当铺的员工，当众说自己看走眼被骗了，当众摔碎了瓷瓶，所有人都被朝奉的举动吓到，认为这下糟糕了，客人如果来赎，发现瓷瓶摔碎要如何赔偿？但惊慌的众人没有发现朝奉的一个动作，把瓷瓶所有碎片集中用包巾包好拿回房间，时间到了客人来赎回的日子，众人还在惊慌失措拖延时间，客人不断地催促下，朝奉缓缓地走出房间，拿出完整瓷瓶还给客人，客人也交付赎金，众人吓呆了，不是摔碎了吗？等客人一走，朝奉才跟所有人说，这件绝世真品，在当出工匠制作的时候，有用特殊的材料，即便是摔碎，只要用「糯米汤」黏合碎片，就可以恢复成原样，这就是红丝凤瓷瓶的价值所在。这个故事的重点，其实并不是红丝凤这瓷瓶有多珍贵，而是在朝奉的处变不惊的态度，如果能相信自己的知识，问题就自然迎刃而解，当然朝奉也在对所有阶层的员工做一次示范教育，处事不惊慌，事後有补救机制，最主要就是要培养接班人，是个能着重在「知识」上的人。

错误是可以先期预防的，但若真的已经犯错，任何的责骂都是於事无补，不如赶紧将错误的洞补起来，虽然结果不会太漂亮，至少公司是有心在建立补救机制，也可以让公司的风险管控提升，如果用棒球来说，任何的守备失误或执行战术失误，或许会造成球队危机，与其在那里自责或责骂球员，还不如在新的局数中让错误变成胜利的契机，落後十分一定会输吗？倒也不一定，已经有很多场职棒比赛证明了这件事，最後反而化危机成传机，例如２００１年８月５日ＭＬＢ克里夫兰印地安人（现改为悍将）对上西雅图水手队，七局以１４：２落後於水手，看似无望的比赛，克里夫兰在第九局一举扳平成１４：１４，最後在延长赛以１５：１４逆转胜，有一句球场名言：「只要裁判还没宣布比赛结束，都还有希望」，所以错误是可以修补，看要怎麽做而已。