[Day19] 与问题成员对话-案例一: 正弦哥

一旦团队系统开始上路运作，团队主管 / 开发系统架构师 / Scrum Master 的责任就是确保系统维持稳定状态。系统的零件总是有需要上上油，更换的时候。当我还是很菜的主管时，遇到团队成员的表现不如预期，要展开一场坦率的对话，都会让我胃疼，更不用说状况恶劣到必须分手的情况。事过境迁，我现在会带着年轻的主管用不一样的角度看待这件事：这是我们练习教练技巧的机缘。也唯有这样，才能累积主管经验值。本篇文章，我用三个实际案例，来分享对话经验，以及好坏参半的结果。

案例一：正弦哥

「华哥，我真的快被 A 气死了，每次跟他要东西，都一副吊儿琅璫的态度，设计师的图，他觉得难做，竟然还叫设计师改设计…」

「华哥，验出的 Bug，A 又在讨价还价不想解了…」

同事 A 是一个程序底子很札实，能力很强，也积极在自己领域掘深的资深工程师，也很认真的担任新进同仁的导师。这样一个优秀的人才，却也是团队中被不同领域的同事抱怨最多的一位。眼见他带给团队的张力不断的增加，系统的不稳定风险提升。是该跟他谈谈了，但，该怎麽谈？因为担心後果与冲突，我们会犹豫如何拿揑对话的内容，或是拖延对话的发生时间。还好，这些担忧也是有方法可解。

在畅销书「劲道对话」(Fierce Conversation) 中指出，不论是生活中或职场上，都必须要有质问真相的勇气，而对话，决定了个人职涯与企发展的成败，书中提到了很多对话的原则，也例举了很多回避对话造成的後果。这本书的内容，也成了一门企业教练课程。在课程中，提到了一个「直接对话」(Confrontation Conversation) 的框架：

• 明确指出问题
• 针对需要改变的行为和状况，举一个具体的实例
• 描述主管对这个问题的感受
• 对个人或整个团队而言，这个问题会带来什麽风险、影响
• 承认主管对此问题的责任
• 指出主管希望该问题获得解决
• 请对方回应

展开对话

有了明确的对话框架，剩下的就是去实践了。於是我约了 A ，一起到办公室外边走边聊：

「我想跟你谈谈，几个关於你的工作态度，对整个团队的影响。」

「例如，针对 XX 设计，因为开发秏时，你要求设计师更改设计，以及 QA 回报的问题，你认为不重要，随口跟 QA 说不想解。虽然我知道你後来都有交付这些任务，但你的同侪对你的态度产生了压力，开始回避与你直接沟通工作内容，转而去找 Scrum Master 当中间人。」

「我最重视的，是维护开发系统的稳定，以及良好的工作氛围，我觉得这个问题会让团队处於不健康的状态。」

「对团队而言，这个问题让产品的交付产生了不确定性，也间接导至了某些人的工作负担增加。对你个人而言，专业度受到质疑，未来如果你想寻找更好的舞台，如果这些同事刚好被询问与你的合作经验，你很可能就错失了机会。」

「虽然之前就发现你会用比较戏谑的态度来面对工作，我却当作这是你释放压力的方式，而没有早点提醒你，这样可能会影响其他同事，我也有该承担的责任。」

「我希望我们可以一起来改善这个状况，对设计、Bug或其他问题有疑虑时，可以用正面的态度去厘清，如果担心时间不够或是资讯不足，我们的开发系统也有很成熟的处理流程。」

「我想听听你对这件事的看法，请你直说。」

A 静静的听完後，我们陷入了一段沉默。此时，不要急着找话聊打破这个状态，要等待的，是对方的回应。终於，他回答：「我承认我的确有这些不好的行为，我没想到这对其他人的影响。有时候，我只是对客户的要求感到反感，但又不得不做，所以才会讲几句干话；至於 Bug，我的想法是先解影响范围比较大的，一些比较难遇到的 Bug，想先缓一缓，所以才会开玩笑的跟 QA 说不想解。」

结果

在对话结束後，同事 A 请我多观察他的行为，是不是又在无意间会伤害团队，并承诺他会做出改变。有趣的是，一个敏捷、透明的团队系统，除了会让问题浮现外，有好的行为，也很快的在 Retro 上显现。在一个月後的某场 Retro 会议上，QA team 的主管就提出了他的反馈：「这两个 Sprint 中，我发觉 A 展现出了专业，不仅对我们的问题都耐心的解释，也会告诉我们他的对 Bug 的处理计画。」在场其他部门的同仁，也都点头赞同。

但故事哪有这麽美好，人的行为结构要完全的改变，还是需要多一点时间。不久後，专案又接近了客户验收与合约期限，同事又反馈 A 好像又有点回到了之前的状态，但比之前好一些。就像一个「正弦波」，有波峰，有波谷。要求团队成员随时的处在高峰，我认为不切实际，也不太可能。我目前的看法是，只要能让成员的表现从下图左侧，引导到右侧，也就是即使遇到困难、挫折，仍然可以维持在水平线上的表现，也就可以了。

「正弦哥(姐)」的存在，在职场上很常见。多点耐心，多点觉察、观察与提醒，相信一定可以得到不错的回报。下篇文章，再来聊聊一个让我成就感爆棚的案例，明天见。