#odoo #开源系统 #数位赋能 #E化自主

实体通路与电子商务最大的差异，应该就是实体通路很明确的有个服务你的窗口，当商品有问题，或者需要深入了解商品，很明确的有现场人员可以服务，也因此在疫情前，许多年龄层较大的客户群来说还是习惯在实体通路进行购买，因为安心。

时代的巨轮下，电子商务的服务范围持续扩大，尤其在疫情下可以发现许多年龄层较大的客户也开始接受透过电子商务的方式购买商品。而如何满足这些跟上潮流的大龄长者们以及许多消费者们想先询问再决定的安全感?便利的联络管道就显得很重要。

想想如果一样的商品，分别在1.找不到客服窗口的平台、2.有明显可询问窗口的平台，就算价格有些许差异，只要差异不大，你会选哪个呢?

许多人也许说最便宜的那一个，但也会有一群人告诉你现在网路诈骗太多了，陌生品牌不熟悉，当然选有问题可以马上有窗口的平台购买比较有保障阿!
由此可见，网路品牌众多，当你要让潜在客户第一时间减少犹豫愿意购买，绝对不是只有价格，客服窗口也是个重点。同时在另一个意义来说，线上客服反倒是一种提升销售额的必要路径。让我们来看看odoo是如何思考与运作线上客服系统的吧!

模组名称：线上客服

功能

• 即时线上服务
  
  
  当客服人员登入系统时，odoo网站右下角可以看到有线上客服人员对话视窗开始运作，访客可快速透过视窗与客服人员联系。而客服人员後台操作其他画面亦可即时对话或者查询访客资讯，不会影响接收对话讯息。

• 预设快速回应
  
  在系统内可预先设定常用对话之范本，快速让客服人员透过快捷方式回覆访客。

• 访客纪录
  
  
  odoo後台记录了访客造访网站的纪录及对话内容等资讯，让客服人员需要追踪或了解访客需求都可以在後台快速查看，引导并协助访客获得需要的购买资讯。

• CRM串接
  
  odoo透过线上客服转入CRM潜在商机也有快捷键，并且在商机中保留完整的对话纪录，方便追踪与处理客服时可快速知道客户需求。

• 客服评比
  
  针对客服评比可以快速检讨客户需求与不足需改进之处。

应用

公司透过odoo创建网站，则可以快速直接透过开启线上聊天功能，但也有些公司已经有另外的网站，只是想要把线上客服资讯串进odoo系统内管理，odoo也有提供相关的资讯供您快速串联。

结论

客服管理一直都不是一件轻松容易的事情，除了要面对第一线客户的各种疑难杂症外，如何快速了解客户目前的需求，协助他们认识公司的商品与服务如何帮助他们解决，并且获得客户满意等等等，好的客服流程不会只是接收客户的抱怨，它反而是创造营收流程的第一步。提供客服人员更多且更好的资讯管理後台，除了可更快的了解客户目前的需求，针对客户的历史交易资料进行快速查询，还可以保留完整沟通纪录，在当客服单位要交接个案给相关後续对应业务窗口时可以更迅速与完整。除了以上这些日常作业的效率提升，当发生特殊事件时，这些纪录除了可以厘清争议，也可以提供企业定期回馈检讨机制的资料来源，创造更好的流程进行後续服务。

综上所述，公司想要拥有完整且可自我掌握的客户服务纪录轨迹，势必要有提升企业数位治理的决心与企图，尤其第一线人员除了需要先进的科技资源协助工作运作顺畅外，管理阶层也需要有更即时与完整的资讯可以进行後续流程管理与绩效评估，这些资讯的收集不只是为了日常营运所需，更是企业在定期进行产品行销整体规划的重要资讯来源。

参考文件：

• odoo官网-应用程序：线上客服

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