说话的艺术

虽然在Day 9 聊了一些团队中的提问文化，我大原则仍希望我的团队内大家是开放的风气，什麽都可以问，而看资深同仁到底怎麽引导年轻夥伴。但是大多数的情况，我们可能要对外去询问问题。这边，还是有非常多的眉角要处理。

网路上有不少说法，嘴甜一点哥哥姊姊多喊一下，装可爱一下等等，虽然觉得有点过於表面，但是其实还是可以使用的方法。

不过，要怎麽做到不卑不亢，给人留下平稳的好印象，我觉得还是有一些技巧。这边以自身的例子跟大家分享一些视角。

1. 沟通专注力有限，请一次把话说完。
   前阵子WFH的期间，加大了大家远距沟通频率，其实也不见得是远距沟通，包含当面沟通也是这样：
   同仁：「您好。」
   我：「嗯？」
   同仁：「请问你什麽时候有空？」
   我：「怎麽了？」
   同仁：「想要找你讨论个事情...」
   我：「什麽事？」

往下我就不多说了，基本的对话就是这样一来一往，这不管在当面还是在通讯软件上都会看到这样的对话情景。但如果变这样，是不是会让人觉得比较省力？
同仁：「您好，想要找你讨论ＯＯＸＸ这件事，请问你什麽时候有空？我看你例常时间，礼拜三下午有空挡，不知道这个时段可以吗？」
我：「好。」或者 我：「那个时间我刚好排了会议，我跟你改约礼拜四早上可以吗？」

这种情况在通讯软件上差别更大，因为大家看到讯息回覆时间不一定，所以可能隔一小时才会看到，就算看到立刻回覆了，换你也在忙别的事情，一句话一个小时，等约到了时候是不是就下班了？能改成这样的提问方式，让人一句话就可以抓到重点，并且马上给予回馈，也会让整个对话乾净利落。

2. 在下班/放假前派工作给人家

这麽缺德的事情我想只要在职场上都是大家最不想碰到的。不过，有时候上面的行动派老板就是这样想到什麽就要赶紧发案出来，遇到这个情况最好的方法大概是这样传递了：
我：「那个，抱歉刚刚收到个消息，老板那边希望ＯＯＸＸＸ...，我知道已经要放假了，我们先看一下可以怎麽处理，我同步打探看看有没有时间限制....」

里面有没有看到几个关键字，「抱歉」，表达一个同理心，「老板」，表示这个指令是上面来的你跟我吵没有用，「先看一下」，表示请大家赶紧往下进行，「同步打探」，表示我也还是会负责任帮大家看看能不能有转圜余地。

3. 掌握好自己的工作范畴，工作范围灰色地带不要乱回应

很多对话过程中，有时候会浮现：「这不是你的责任范围吗，怎麽会告诉我你不知道？」所以对外在回应问题时，千万要想清楚人家问的问题跟自己部门负责范围的关联，这其实也是在考验自己对於问题的掌握度。如果是自己团队该负责的范围，就赶紧告知对方，我们会尽速处理。可是当碰到是对方的责任范围，但对方不认为，或者是两个单位工作范围灰色地带，该怎麽办？

通常，在这个地方我会告诉对方，我们先厘清状况，把状况各自为报主管，由主管层面沟通後再看怎麽办。千万不可大头症指着人家骂，或者擅自决定。对主管来说，面对模糊的事情是职责内的事情，但是如果厘清过程还要背负着跟人家部门之间的情绪问题，这样反而会把事情弄得更复杂。

4. 主管也是人，需要情绪宣泄出口

有没有一种很憋屈的情况，明明不是自己或者团队的过失，结果主管在会议上骂得狗血淋头，即便试图想要解释，才讲没两句主管又骂得更凶。

这种憋屈的情况，很无奈。在当下只能捏着，等主管骂完，然後很坚定地告诉主管，会再了解状况与检讨。然後再看会议後私底下的情况，再单独与主管厘清了解状况。因为有一种情况，确实是主管骂错单位了，可是主管也有面子问题，你当众纠正，这实在太找死了。而其实也有另外一种状况，他其实知道是另外一个团队造成的，但是他有他的考量，需要找一个单位指桑骂槐，这个情况私底下去询问的时候就会听到主管的用意了。这个情况，恭喜你，主管真把你当自己人了。

当然，第三种情况，就是主管没骂错，的确有自己不知道的状况发生，这种状况就只能鼻子摸摸真切检讨了。

5. 当碰到对方所提的东西有误，怎麽回应？

「诶，你这边的东西是错的，你到底有没有检查」
每次在通讯软件公窗看到这样的对话，都会捏一把冷汗。其实都能理解资料上游出现错误，影响到自己工作的不开心，但如果把这种不开心的情绪直接往外抛，就很容易引发冲突。你知道根据英国研究，大部分的冲突都不是来自於争论对错，而是吵心情问题的吗？（英国研究，参考率自己考虑嘿）

我自己通常处理这类的方式，会这样表达「您好，您这边提供的资料，这边我觉得应该是ＯＯＯ但您给的资料却是ＸＸＸ，跟我认知的逻辑不同，是不是能请您说明一下逻辑，我也能更新我的记忆.....」。我就算100%能确定自己是对的，但是总是有可能刚好在这个专案中有调整某些逻辑自己没跟上，先把事情弄清楚，以免冲突的回力镖转回来打到自己啊！

其实，职场上说话的艺术终究归於「同理心」这个概念。只是这个同理，同时间要考量的事情除了事直接的对话对象外，还要考虑自己的主管团队以及对方的主管团队，刚开始讨论事情时，尽可能把背景描述清楚，如果是中途插入讨论的，把自己知道的背景简述清楚，先对齐大家频率，以防止闹出牛头对上马嘴的笑话。

「一句话表达得合宜，就像金苹果放在银盘中。」 (圣经箴言25:11)