官方对于亚马逊A-to-z担保索赔新规问题的答复

五月十七日，亚马逊美国站公布了一个关于自动确认买家的A-to-z担保索赔并提供追踪证明的公告。

亚马逊在声明中说：“从2021年5月24日开始，亚马逊可以使用订单确认期间提供的追踪信息来核实包裹的交货，在特定情况下，亚马逊会自动核实买家的要求，并代表卖家对符合退款条件的买家进行自动退款。这一更新将改善买方和卖方A-to-z担保索赔的体验，并有助于保护卖方的ODR。

另外，在这份声明中，亚马逊还回答了一些有关A-to-z担保的重要问题，例如：

1、这次更新将如何改进A-to-z担保索赔的体验？

当前，卖家必须在48小时内回复买家包括物流跟踪信息在内的交货期问题信息，并对符合退款条件的买家进行退款。如卖家在48小时内不作答复，则买方可要求A-to-z担保，退还额将从卖家账户中扣除，这对卖家账户的健康状况或ODR有不利影响。

自动验证更新将减少验证有效索赔所需的时间和工作量。如卖家中心的追踪信息显示买家的要求是有效的，亚马逊会代表卖家自动退还给买家。亚马逊会仔细检查所有的追踪信息，保护卖家免于无理的索赔要求。

2、如何对买家提出的A-to-z担保要求进行自动核实？

有些可使用交付证明自动验证的买方A-to-z担保索赔包括：

后勤追踪信息显示包裹被拒收并退回给卖家：如果卖家拒绝接收包裹，而亚马逊收到追踪信息显示包裹被退回给卖家，那么亚马逊将代表卖家自动退款给买家，退款金额从卖家账户中扣除。但这一情况不会影响卖方账户的健康状况或ODR。

后勤跟踪信息显示卖家在收到货物日期之前没有发货：如果卖家在预计的发货日期之前没有发货，或者卖家在卖家中心没有确认发货，则亚马逊将代表卖家向买家自动退款，退款将从卖家账户中扣除。需要指出的是，这一情况会影响到卖家的账户状况或ODR。

注：如果亚马逊不能通过物流追踪信息确认买家提出的要求，亚马逊会建议买家在提出要求前先联系卖家，以解决问题。这时，买家需要直接与卖方联系，以解决与退货有关的问题。

3、如果亚马逊为卖家解决A-to-z担保要求，如何通知卖家？

如亚马逊代表卖家作出索赔决定，代表卖家向买家退款，则亚马逊将向卖家发送确认电子邮件，以说明理由。

4、卖家如何就A-to-z担保索赔的裁决提出申诉？

如卖家不同意亚马逊的决定，可在30日内提出投诉。对于A-to-z保证索赔决定，确认电子邮件将包含对该决定的投诉步骤，卖家可以直接在“ManageA-to-zClaims”页上提交您的投诉。值得一提的是，卖家需要向亚马逊提供相关证据，例如产品确实已经交付给买家了，这样亚马逊就可以重新审查索赔。